1. はじめに
株式会社はたママは、「子育てする人のキャリアをつなぐ支援をする」というミッションのもと、「子育てしやすい社会をつくる」というビジョンの実現を目指しています。
そして、その実現のために、私たちは「家族との時間を大切にする」というバリューを何よりも大切にしています。
この考え方は、お客様に提供するサービスだけでなく、共に働く社員に対しても同じです。
私たちは、社員一人ひとりの人格や価値観、ライフスタイルを尊重し、仕事と家庭を両立しながら、誰もが安心して働き続けられる環境をつくることを大切にしています。
SES（システムエンジニアリングサービス）やBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）などのサービスを通じて、お客様の事業を支援するうえでも、社員が安心して能力を発揮できる環境は欠かせません。
私たちは、お客様との信頼関係を大切にし、ご意見やご要望には誠実に対応いたします。
一方で、社員の尊厳を傷つけたり、安心して働く権利を脅かしたりする行為については、決して容認いたしません。
社員を守ることは、その家族を守ることであり、ひいては持続可能な社会をつくることにつながる。
この考えのもと、当社はカスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、組織として適切に対応してまいります。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様、お取引先様、その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、以下の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと捉えます。
- お客様やお取引先様等から行われる言動であること
- 要求内容や言動の手段・態様が、社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動によって、社員の就業環境が害されること
なお、サービス品質や業務遂行に関する正当なご指摘、契約内容に基づくご要望、建設的な改善提案等は、カスタマーハラスメントには該当しません。
当社は、こうした正当なご意見を真摯に受け止め、サービス品質の向上に努めます。
また、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、個々の言動の内容や態様、継続性、業務への影響等を踏まえ、客観的かつ総合的に判断いたします。
3. カスタマーハラスメントに該当しうる行為
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
（1）暴言・威圧的な言動・人格の否定
- 社員に対する暴言、侮辱、人格を否定する発言
- 大声で怒鳴る、威圧的な態度で叱責するなどの行為
- 社員の能力や経験、人格を一方的に否定する発言
- 差別的な言動、脅迫、精神的な攻撃
（2）周囲の就業環境を悪化させる行為
- 当社社員が参加する会議や業務の場において、他の従業員に対して怒鳴る、威圧的な叱責を繰り返す行為
- 他の従業員に対する侮辱や人格を否定する発言、悪口などを繰り返す行為
- 周囲の従業員が萎縮し、安心して業務を遂行することが困難になるような威圧的な言動
当社社員に直接向けられた言動でなくても、その言動によって当社社員の就業環境が害される場合には、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
（3）技術力や業務能力に対する侮辱的な言動
- 業務上必要な指導・指摘の範囲を超えて、技術力や業務能力を侮辱する発言
- 「こんなこともできないのか」などの嫌味や嘲笑を執拗に繰り返す行為
- 他の従業員の前で能力を一方的に否定し、必要以上に精神的な負担を与える行為
- 業務上のミスを理由として、人格まで否定するような叱責を繰り返す行為
なお、技術的な問題点の指摘や、業務品質の改善を求めること自体は、正当な業務上の行為です。
当社は、適切な指導・改善要求と、社員の尊厳を傷つける不適切な言動を区別して判断いたします。
（4）過度または不当な要求
- 契約内容を著しく超える無償対応や追加作業の強要
- 合理的な理由のない過度な納期短縮や業務負担の要求
- 不当な金銭的要求、損害賠償請求、謝罪の強要
- 契約上の役割や責任を無視し、社員個人に過度な責任を負わせる行為
（5）継続的・執拗な言動
- 同じ要求や苦情を必要以上に繰り返す行為
- 長時間の電話、Web会議等によって社員を不当に拘束する行為
- 執拗なメール、チャット、メッセージ等により業務を妨げる行為
- 回答済みの事項について、合理的な理由なく繰り返し説明を求め、過度な負担を与える行為
（6）社員の私生活や家庭環境への不当な干渉
- 育児、介護、家庭の事情に対する侮辱や差別的な発言
- 家庭の事情やライフスタイルを理由とした人格否定
- 社員のプライバシーへの不当な介入
- 私用の連絡先、自宅住所、家族に関する情報等の不当な開示要求
（7）働き方を尊重しない不当な要求
- 契約内容や事前の合意を無視した勤務時間外・休日の対応の強要
- 合理的な理由なく、社員の勤務形態や就業条件を一方的に否定する行為
- 育児や介護などの事情を理由とする不当な扱い
- 正当な業務上の必要性を超えた過度な拘束や即時対応の強要
（8）その他の不適切な行為
- セクシュアルハラスメントに該当する言動
- SNS等での誹謗中傷や個人情報の不当な公開
- 無断撮影や録音等によるプライバシー侵害
- 身体的な攻撃、脅迫、つきまとい等の行為
これらはあくまで例示であり、すべての行為が直ちに法令上のカスタマーハラスメントに該当するものではありません。個々の事情を踏まえ、社会通念上の相当性や社員の就業環境への影響等を総合的に判断いたします。
4. カスタマーハラスメントへの対応方針
当社は、カスタマーハラスメントが疑われる事案が発生した場合、社員個人に対応を任せるのではなく、会社として事実関係を確認し、組織的に対応いたします。
お客様やお取引先様との対話を大切にし、円満な解決に努めますが、社会通念上許容される範囲を超える言動が認められた場合には、当該行為の中止や改善を求めるなど、適切な措置を講じます。
また、当社は、法令上のカスタマーハラスメントに該当するか否かにかかわらず、社員の尊厳や心理的安全性を損なうおそれのある言動を軽視しません。
社員本人に対する直接的な言動だけでなく、業務に関わる周囲の方への威圧的な言動等により、社員が安心して働くことが困難な環境についても、必要に応じてお客様・お取引先様との協議や改善の申し入れを行います。
特に、SESやBPOなど、お客様と継続的に業務を行う環境においては、社員が不安や精神的な負担を抱えたまま業務を続けることがないよう、働く環境の改善に努めます。
状況に応じて、対応窓口の変更、連絡方法の制限、担当業務の変更等を行う場合があります。
改善が見込めず、社員の安全や健康を守ることが困難であると判断した場合には、契約内容や法令等を踏まえ、お取引の継続について見直しを行うことがあります。
特に悪質な事案については、必要に応じて弁護士や警察等の外部機関と連携し、法的措置を含めた対応を検討いたします。
5. 社員を守るための取り組み
当社は、社員が安心して働ける環境を維持するため、以下の取り組みを推進します。
（1）相談・報告体制の整備
社員がカスタマーハラスメントに関する不安や問題を一人で抱え込むことなく、安心して相談できる体制を整備します。
カスタマーハラスメントに該当するかどうか判断が難しい場合や、直接的な被害を受けていない場合であっても、就業環境について不安を感じたときには、早期に相談できる環境づくりに努めます。
（2）組織的な対応と社員の保護
問題が発生した場合には、会社が主体となって対応し、社員の安全と心身の健康を最優先に、必要な支援や就業上の配慮を行います。
お客様・お取引先様との関係を維持するために、社員個人に過度な我慢や負担を強いることはいたしません。
（3）相談者のプライバシー保護
相談内容や個人情報を適切に管理し、相談・報告や事実確認への協力を理由として、社員が不利益な取り扱いを受けることのないよう徹底します。
（4）教育・啓発と再発防止
社員および管理者に対する教育・啓発を行うとともに、発生した事案を適切に検証し、再発防止と働く環境の改善につなげます。
6. お客様・お取引先様との相互尊重
当社は、お客様やお取引先様を大切なビジネスパートナーと考えています。
健全で持続可能な取引関係は、双方が互いの立場や人格を尊重し、対等な信頼関係を築くことによって生まれるものです。
そのため、当社は社員をカスタマーハラスメントから守るだけでなく、当社の社員がお客様やお取引先様に対して不適切な言動や過度な要求を行うことも禁止します。
また、サービス品質や技術力、業務遂行に関する課題については、建設的な対話を通じて改善し、より良い成果につなげることを目指します。
私たちは、互いの尊厳を守り、相手の立場や働く環境を尊重しながら、共に成長できる関係を築いてまいります。
7. おわりに
株式会社はたママが目指しているのは、子育てをしながらでも、誰もが自分らしく働き、キャリアを築き続けられる社会です。
そのためには、働く人が尊重され、安心して仕事に向き合える環境が必要不可欠です。
私たちは、お客様への責任を果たすことと、社員の尊厳や働く環境を守ることは、決して相反するものではないと考えています。
社員が安心して働き、自分の能力を十分に発揮できるからこそ、お客様に対して質の高いサービスを継続的に提供することができます。
そして、社員が安心して働くことができれば、その先にいる家族の安心にもつながります。
「家族との時間を大切にする」
この価値観を言葉だけでなく、日々の行動と企業としての姿勢で示していくことをお約束します。
皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
株式会社はたママ
代表取締役 市川 喬之